3 erreurs à éviter avec vos avis Google.

Les avis Google sont devenus incontournables pour les entreprises. Ils jouent un rôle clé dans la réputation en ligne et influencent fortement les décisions d'achat des consommateurs.

Pourtant, de nombreuses entreprises commettent des erreurs simples qui peuvent nuire à leur image. Dans cet article, je vous partage les 3 erreurs à éviter absolument pour bien gérer vos avis Google et renforcer votre relation client.

1. Ne pas répondre aux avis négatifs

Saviez-vous que 68% des consommateurs font davantage confiance à une entreprise qui répond aux avis négatifs ? Ignorer un avis négatif, c'est laisser une mauvaise impression et, pire encore, donner l'impression que vous ne vous souciez pas de vos clients. Répondre à ces avis, c’est prouver que vous écoutez, comprenez et que vous êtes prêt à agir pour résoudre la situation.

Exemple de réponse :"Merci chère madame d’avoir pris le temps de raconter votre expérience avec notre agence. Nous sommes sincèrement désolés de savoir que vous n’avez pas eu de la part de nos conseillers immobiliers un accueil et un suivi à la hauteur. Notre directeur d’agence va vous contacter aujourd’hui pour vous écouter et trouver une solution satisfaisante. Nous vous souhaitons une belle journée."

Ce type de réponse montre votre volonté de résoudre le problème et de prendre en charge les préoccupations du client. C’est une manière de transformer une expérience négative en opportunité d'amélioration et de fidélisation.

2. Répondre toujours de la même manière

Saviez-vous que 89% des consommateurs lisent les réponses des entreprises aux avis en ligne ? Répondre de manière générique ou toujours de la même façon, c'est perdre l’opportunité d’offrir une réponse personnalisée et sincère. Chaque avis, qu’il soit positif ou négatif, mérite une réponse unique et adaptée. Répondre de manière standardisée donne l’impression que vous manquez d'engagement et d'authenticité.

Ma méthode : Pour éviter cette erreur, je vous conseille de créer des trames de réponses adaptées aux différents types d'avis que vous recevez (positifs, négatifs, neutres). Ces trames doivent inclure des exemples concrets, des phrases qui montrent votre attention, et des solutions adaptées. Ensuite, organisez des sessions de travail en équipe pour discuter et ajuster ces réponses afin que chaque membre de votre équipe puisse apporter sa propre touche tout en respectant les valeurs de votre entreprise.

3. Ne pas recontacter les clients insatisfaits

   
   

Saviez-vous que 70% des clients mécontents se disent prêts à revenir si leur problème est résolu ? Répondre publiquement à un avis négatif est un bon premier pas, mais cela ne suffit pas. Pour reconquérir un client mécontent, il est essentiel de prendre des mesures concrètes. Cela passe par un contact privé : un appel téléphonique ou un email personnalisé pour approfondir la conversation et apporter une solution.

Ma méthode : C’est ce que j'appelle la "Culture de l’action". Face à un avis négatif, il est crucial d’avoir un processus en place pour reconquérir le client.

Voici les étapes clés :

1. Qui s’en charge ? Désignez un responsable au sein de votre équipe pour chaque avis négatif.

2. Quel est le processus ? Définissez un plan d’action clair : quel type de suivi faut-il ? Quelle solution proposer ?

3. Historiser les échanges : Assurez-vous de conserver une trace des échanges pour éviter toute confusion et suivre l’évolution de la situation.

4. Piloter des KPI : Mesurez l’efficacité de votre réponse en suivant des indicateurs de satisfaction client (CSAT, Net Promoter Score…).

Personnaliser chaque réponse est essentiel pour prouver à vos clients que vous les écoutez sincèrement et que vous tenez à améliorer leur expérience.

Conclusion : Prenez soin de vos avis Google

Vos avis Google sont bien plus qu’un simple retour d’expérience : ils reflètent votre image de marque, ils vous différencient, et ils vous rendent uniques.

Chaque avis est une occasion de renforcer les liens avec vos clients. C’est aussi un levier précieux pour reconquérir ceux qui sont insatisfaits.

Une bonne gestion des avis ne se limite pas à collecter des étoiles : elle vous permet de bâtir une relation de confiance durable avec vos clients et de vous démarquer dans un marché compétitif.

Alors, prenez soin de vos avis, répondez avec sincérité, et transformez chaque interaction en une opportunité de montrer l’excellence de votre service !

Avec Madelo Consulting, je crois que chaque avis est une occasion de renforcer la relation client et de transformer chaque retour en levier de croissance. Alors, parlons-en !