Clubs clients : l’arme secrète des marques pour fidéliser et maximiser leur rentabilité
- Blandine Demnard
- il y a 1 jour
- 3 min de lecture
Chaque lundi, je partage une de mes lectures dédiées à l'expérience client. Je la décortique et la relie à votre réalité opérationnelle pour que vous puissiez facilement projeter une tendance, un usage ou une nouvelle pratique dans votre quotidien.
Aujourd'hui, je vous parle d'un article publié par Harvard Business Review France intitulé "Les clubs clients : un levier stratégique pour les marques". Cet article met en lumière l'importance des clubs clients comme outil de fidélisation et de création de valeur pour les entreprises.
Les clubs clients : une stratégie de fidélisation efficace
Les clubs clients sont des communautés exclusives regroupant les meilleurs clients d'une entreprise, leur offrant des avantages spécifiques et renforçant leur sentiment d'appartenance à la marque. Cette approche favorise la fidélisation et peut se traduire par une augmentation significative de la rentabilité.
Les différents types de clubs clients
Selon l'article, il existe trois types de clubs clients :
Le club "fictif" : Les membres ne sont pas reliés entre eux, et l'entreprise gère une base de données d'utilisateurs désignés adhérents en fonction de leur volume de consommation.
Le club avec un lien réel entre les membres : L'entreprise constitue un véritable lien entre les membres du club qui sont alors eux-mêmes interconnectés, favorisant le sentiment d'appartenance.
Le club bâti autour d'une marque culte : Les individus qui y appartiennent se ressemblent, créant une communauté forte autour de la marque.
Objectifs et avantages des clubs clients
Les clubs clients poursuivent plusieurs objectifs stratégiques que sont :
Développer le potentiel commercial des meilleurs clients : En leur offrant des avantages exclusifs, les entreprises encouragent une consommation accrue.
Renforcer l'univers de la marque : Les clubs clients permettent de créer une communauté engagée, renforçant l'image et les valeurs de la marque.
Fédérer les clients à fort potentiel : En identifiant et en regroupant les clients les plus fidèles, les entreprises peuvent mieux répondre à leurs attentes et besoins.
De même, on observe que les programmes de "membership" les plus performants partagent plusieurs caractéristiques communes que sont :
Personnalisation : Offrir des avantages adaptés aux préférences et aux comportements d'achat des clients.
Expérience enrichie : Proposer des services additionnels qui améliorent l'expérience globale du client avec la marque.
Engagement communautaire : Favoriser les interactions entre les membres et avec la marque pour renforcer le sentiment d'appartenance.
Valeur perçue : Assurer que les avantages offerts justifient le coût de l'adhésion et apportent une réelle valeur ajoutée au client.
Exemples de clubs clients réussis
Le Club Nespresso : Filiale du groupe Nestlé, Nespresso a créé un club client qui compte près de 8 millions de membres. Ce club offre des invitations, des mailings, des questionnaires, des offres et des dégustations de nouveaux produits, renforçant ainsi la fidélité des clients et leur attachement à la marque.
Le Club Ferrari : Ferrari a mis en place un "owners club" très exclusif, réservé aux possesseurs d'au moins cinq modèles Ferrari. Ce club offre des privilèges uniques, renforçant le sentiment d'appartenance et la fidélité des clients envers la marque.
Club Makers du Club Med : Le Club Med a développé le Club Makers pour impliquer ses clients fidèles dans la co-construction d'offres et de services. En ouvrant une plateforme d'échange entre les membres, le Club Med valorise la voix du client et renforce le sentiment d'appartenance à une communauté, allant au-delà des avantages commerciaux traditionnels.
Conclusion : les clubs clients, un levier stratégique pour les marques
L'article de Harvard Business Review France souligne que les clubs clients sont des outils puissants pour fidéliser les consommateurs et renforcer la rentabilité des entreprises. En créant des communautés exclusives et en offrant des avantages spécifiques, les marques peuvent développer des relations solides avec leurs clients, augmentant ainsi leur satisfaction et leur engagement.
Avec Madelo Consulting, je vous accompagne pour intégrer ces principes dans vos stratégies d’expérience client. Prêt à transformer vos résultats ? Parlons-en !
