Définir le ROI en termes d’expérience client : un levier stratégique pour la croissance

Mesurer le retour sur investissement (ROI) de l'expérience client peut sembler complexe, mais c'est un impératif pour toute entreprise qui souhaite prouver l'impact de sa stratégie d’expérience client sur sa croissance. Ce n’est pas seulement une question de satisfaction client : c’est une approche globale à développer. Voici comment bien définir et mesurer le ROI de vos actions en matière d'expérience client.

1. Identifiez et mesurez vos indicateurs

Lorsque vous investissez dans l'amélioration de votre expérience client, il est essentiel d’identifier des indicateurs précis qui vous permettront de mesurer le retour sur investissement.

Exemple concret : Supposons que vous êtes une entreprise de services. Votre dispositif d'écoute client vous indique que la concurrence se renforce. Vous décidez donc de lancer des actions correctives : une campagne d’appels sortants, une refonte de la gestion des réclamations, et l’introduction de nouveaux services additionnels. Ces initiatives vont directement influencer plusieurs indicateurs.

• Taux de rétention : Le taux de rétention vous permet de connaitre le nombre de clients que votre entreprise est parvenu à fidéliser une une période donnée. Ainsi, une démarche d'’amélioration de l’expérience client peut conduire à une hausse de ce taux. (hausse de la fidélité client)

• Taux de clients multi produits : Le taux de clients multi produits vous permet de connaitre le nombre de clients ayant acheté au moins deux produits différents. Ainsi, les services additionnels peuvent encourager les clients à souscrire plusieurs offres et services. (hausse des achats répétés)

• Taux de réclamation : Le taux de réclamation vous permet de connaitre le nombre de réclamation formulée par rapport aux nombres de clients. Un meilleur traitement des réclamations améliore la satisfaction client et réduit le volume de plaintes.

  
  

Mesurer ces indicateurs vous donne une vue claire du retour sur investissement de votre stratégie d'expérience client. Chaque amélioration se traduit par des bénéfices financiers et opérationnels concrets, que vous pouvez suivre et ajuster.

2. Pilotez des indicateurs non financiers

   
   

L'expérience client n’impacte pas seulement les finances de l'entreprise, elle joue également un rôle clé dans la perception de votre marque, l'efficacité de vos équipes et l'engagement des collaborateurs. Ces dimensions, bien que moins tangibles à première vue, sont essentielles pour garantir un succès à long terme.

Voici quelques exemples de ROI non financiers :

• Le bouche-à-oreille (appelé aussi "WoM") : Un client satisfait est votre meilleur ambassadeur. Il parle de vous à ses proches, génère de la recommandation et renforce l’attractivité de votre marque. C’est une forme de marketing gratuit et durable.

• Efficacité opérationnelle : Simplifier les process, encourager l’auto-gestion avec des solutions self-care ou self-service, réduit non seulement les coûts, mais améliore aussi l’expérience pour les clients et les collaborateurs.

• Engagement des collaborateurs : Un salarié engagé et épanoui sera naturellement plus performant et plus orienté client. Des outils adaptés, une diversification des missions, une vraie considération de leur feedback et une valorisation adéquate influencent directement la qualité du service offert au client.

  
  

Ces effets indirects, bien mesurés, renforcent le lien entre une expérience client optimisée et la création de valeur pour votre entreprise, même s'ils ne se traduisent pas immédiatement par des gains financiers visibles.

3. Ne tombez pas dans ces pièges

   
   

Si mesurer le retour sur investissement de l’expérience client est crucial, il est tout aussi important d'éviter certains pièges qui pourraient fausser l’analyse ou réduire l'impact de vos actions.

• Se concentrer uniquement sur le court terme : Ne vous focalisez pas uniquement sur l'augmentation du chiffre d'affaires à court terme (par exemple, un semestre). L'expérience client agit sur la durée, en améliorant la valeur client et la fidélisation. Les actions d’aujourd’hui génèrent des bénéfices sur le long terme.

• Minimiser les retours clients : Chaque feedback compte. Ignorer certains segments ou certaines remarques, même si elles semblent marginales, peut vous priver d’opportunités d’amélioration et d’innovation.

• Se focaliser sur une partie du parcours client : L’expérience client ne se résume pas à un point de contact isolé. Il est essentiel d’analyser l’ensemble du parcours, du premier contact jusqu'au moment où le client vous quitte, et d’inclure tous les segments clients dans votre évaluation.

• Ignorer l’expérience collaborateur : L’expérience client et l’expérience collaborateur sont intimement liées. Un collaborateur motivé et satisfait aura un impact direct sur la qualité du service et la satisfaction client. 

Conclusion

Le ROI de l'expérience client ne se limite pas à une simple augmentation du chiffre d'affaires. Il s'agit d'une approche globale qui touche à la satisfaction, à la fidélisation, à l’efficacité interne et à l’engagement des collaborateurs. Pour maximiser vos investissements, il est essentiel de définir des indicateurs précis, de prendre en compte les effets non financiers et d’éviter les pièges classiques qui peuvent limiter l’impact de vos actions. En structurant vos initiatives de cette manière, vous transformez l’expérience client en un levier stratégique de croissance durable pour votre entreprise.

Avec Madelo Consulting, je vous accompagnons pour définir et piloter ces indicateurs afin de maximiser votre retour sur investissement en matière d’expérience client.