Désactivation des commentaires par les influenceurs : une fausse bonne idée pour l'engagement et la crédibilité
- Blandine Demnard
- 17 oct. 2024
- 3 min de lecture
Dernière mise à jour : 5 nov. 2024
Chaque lundi, je partage une de mes lectures dédiées à l'expérience client. Je la décortique. Je la relie à votre réalité opérationnelle pour que vous puissiez facilement projeter une tendance, un usage, une nouvelle pratique dans votre quotidien.
Aujourd'hui, on plonge dans un phénomène qui fait débat dans l’univers des réseaux sociaux : la désactivation des commentaires par les influenceurs.
Un article publié récemment par la Harvard Business Review met en lumière les conséquences de cette pratique sur le pouvoir de persuasion, le capital sympathie et la sincérité perçue des influenceurs. Sept études ont été menées pour aboutir à ces conclusions, et je vous propose ici un résumé des principaux enseignements.
Même si, à première vue, cette décision peut sembler rationnelle – pour éviter les critiques ou protéger sa santé mentale – elle s’avère, en réalité, être un piège qui impacte négativement l’image et l’engagement. Voici pourquoi.
Laisser la voix au consommateur : un impératif
Les consommateurs s’attendent à pouvoir s’exprimer et interagir avec les influenceurs. C'est une attente forte. Ils perçoivent ces personnalités publiques comme des figures accessibles, et lorsqu’ils sont privés de cette interaction, leur perception de l'influenceur change.
Exemple parallèle en entreprise : Dans les organisations performantes, les collaborateurs obtiennent de meilleurs résultats lorsqu’ils ont la liberté de s’exprimer librement. Il en va de même pour les communautés en ligne. Les consommateurs souhaitent être entendus, que ce soit pour un feedback positif, négatif ou simplement pour interagir.
En désactivant les commentaires, l'influenceur prive son audience de cette liberté d'expression, ce qui peut être perçu comme un manque d'ouverture ou même une certaine forme de censure. Cela réduit considérablement le sentiment de proximité et d’authenticité, deux piliers essentiels de la relation influenceur-communauté.
La transparence renforce la crédibilité
Une des raisons principales pour lesquelles certains influenceurs désactivent les commentaires est la volonté d’éviter les retours négatifs après un incident ou une polémique. Cependant, cette approche a un coût sur le long terme.
Transparence et empathie : Les consommateurs ne sont pas insensibles aux difficultés que peuvent rencontrer les influenceurs, qu'il s'agisse de préserver leur bien-être mental ou de gérer des crises. Ils sont même souvent empathiques face à cela. Mais la désactivation des commentaires peut envoyer un mauvais signal : celui d’un manque de transparence.
Quand une conversation est coupée, le public peut interpréter cela comme un refus de dialogue ou une absence de sincérité. Or, dans un univers où l’authenticité est reine, cette opacité finit par éroder la crédibilité. Plutôt que de fuir les retours, l'influenceur gagnerait à les affronter avec authenticité, montrant ainsi sa capacité à gérer des situations délicates.
Impact direct sur l'engagement et la portée
La désactivation des commentaires ne touche pas seulement à l'image de l'influenceur, elle affecte aussi directement ses performances sur les réseaux sociaux. L’engagement est l’un des principaux moteurs de la visibilité des posts. Plus les interactions sont nombreuses (likes, partages, commentaires), plus le post est mis en avant par les algorithmes.
Perte d'opportunités d'engagement : En coupant les commentaires, l’influenceur se prive de cette interaction précieuse. Moins de commentaires signifient moins d’engagement, donc moins de portée. Résultat ? Une baisse du nombre de recommandations, un déclin du taux d’engagement global et, in fine, un affaiblissement du lien avec l’audience.
Conclusion
Désactiver les commentaires peut sembler, à court terme, une solution pour éviter les critiques ou les tensions, mais c'est une approche qui nuit à long terme à l’image et à l’engagement des influenceurs. Pour préserver leur pouvoir de persuasion et maintenir une relation forte avec leur audience, les influenceurs doivent laisser la voix aux consommateurs, encourager la transparence et favoriser le dialogue, même lorsque la situation est délicate.
Avec Madelo Consulting, je crois fermement que l’engagement et la sincérité sont les fondements de la relation client. En appliquant cette leçon au monde des réseaux sociaux, vous renforcez non seulement la confiance de votre audience, mais aussi votre influence et votre impact à long terme.
