Etude de cas : Sonepar, l'expérience client au cœur de la transformation digitale
- Blandine Demnard
- 3 déc. 2024
- 3 min de lecture
Chaque lundi, je partage une lecture inspirante sur l’expérience client, que je relie à vos enjeux opérationnels pour en extraire des enseignements concrets. Aujourd’hui, je vous invite à découvrir la vision stratégique de Jérémie Profeta, Chief Transformation Officer du groupe Sonepar. Leader mondial dans la distribution de matériel électrique et les solutions pour professionnels, Sonepar s’est lancé en 2018 dans un vaste plan de transformation digitale.
"L’expérience client guide notre transformation." Cette phrase de Jérémie Profeta résume l’essence de ce projet ambitieux. Voici les points clés de cette vision, qui nous invitent à repenser nos approches.
Une entreprise digitale centrée sur le client
"Chacun a sa définition de ce qu’est une entreprise digitale. Pour moi, il s’agit d’une entreprise orientée client, s’appuyant sur une architecture informatique modulaire et considérant la data comme un actif stratégique."
Au cœur de la transformation de Sonepar, la centralité du client guide chaque décision. Une entreprise digitale ne se définit pas uniquement par ses outils ou sa technologie, mais par sa capacité à comprendre et à anticiper les besoins de ses clients grâce à des données exploitables.
Enseignement : Pour que votre transformation digitale porte ses fruits, placez l’expérience client au centre. Les outils sont des moyens, pas une finalité. Priorisez une approche orientée service et utilisez vos données pour créer une expérience sur-mesure.
L’omnicanalité comme pilier stratégique
"Changer la manière dont on adresse le marché – l’omnicanalité – et la manière dont on le sert – la logistique."
L’omnicanalité ne se limite pas à offrir plusieurs canaux d’interaction. Elle repose sur un travail d’équipe et une intégration fluide entre les différents points de contact. Pour un client BtoB, cela peut inclure l’agence locale, le centre logistique, ou encore le service financier.
L’objectif ? Offrir une expérience homogène et cohérente, quels que soient les canaux utilisés.
Enseignement : Pensez votre omnicanalité comme un écosystème. Assurez une communication fluide entre vos équipes et vos systèmes pour garantir une expérience sans couture, même sur des parcours complexes.
La data comme levier d’anticipation
"Notre datalake nous permet d’atteindre cette granularité. Je connais le client, ses attentes, ses chantiers. Je peux anticiper ses besoins."
L’utilisation d’un datalake, qui centralise les données clients, permet à Sonepar d’aller au-delà de la simple réponse aux attentes. Cela offre une vision fine des besoins spécifiques des clients, par exemple en proposant une alternative immédiate lorsqu’un produit est en rupture.
Enseignement : Adoptez une approche prédictive grâce à vos données. Cela vous permettra de transformer des situations potentiellement frustrantes en opportunités pour démontrer votre valeur ajoutée.
Transformer les processus internes pour mieux servir le client
"Il s’agit, enfin, de développer de nouveaux business digitaux avec la marketplace, la data ou l’IoT."
La transformation digitale ne se limite pas à une mise à jour technologique. Elle implique aussi de revoir les processus internes pour gagner en agilité et mieux répondre aux besoins clients. Sonepar combine innovation technologique (marketplace, IoT) et optimisation des opérations pour servir un seul objectif : la satisfaction client.
Enseignement : La transformation digitale réussie est globale. Elle doit inclure des améliorations internes (logistique, processus) qui soutiennent et amplifient l’expérience client.
Ce que nous pouvons retenir
L’approche de Sonepar illustre parfaitement comment une transformation digitale réussie doit être guidée par l’expérience client. Grâce à une stratégie claire et des outils adaptés, l’entreprise démontre qu’il est possible de concilier innovation, agilité et service client de qualité.
Avec Madelo Consulting, je partage cette conviction. J'accompagne les entreprises dans leurs transformations en plaçant toujours le client au cœur de chaque démarche. Vous souhaitez repenser votre stratégie ou transformer vos opérations ? Parlons-en.
