L’expérience client : un enjeu majeur pour les métiers du droit
- Blandine Demnard
- 14 mars
- 4 min de lecture
Chaque lundi, je partage une de mes lectures dédiées à l'expérience client. Je la décortique et la relie à votre réalité opérationnelle pour que vous puissiez facilement projeter une tendance, un usage ou une nouvelle pratique dans votre quotidien.
Aujourd'hui, je vous parle d'un article de Forbes signé Mark Cohen, qui pose une question fondamentale : Quand l'industrie juridique deviendra-t-elle centrée sur le client ?
Cette interrogation dépasse le cadre du droit. Elle résonne dans toutes les entreprises qui cherchent à se transformer et à se différencier dans un monde où les attentes clients évoluent plus vite que jamais.
Car oui, l’expérience client n'est pas un simple sujet de satisfaction ponctuelle. Elle est un moteur de transformation interne, une boussole stratégique et un levier de différenciation qui redéfinit l'organisation et l'ambition de l'entreprise.
1. Repenser les fondamentaux : de l'organisation centrée produits à l'organisation centrée client
Pendant des décennies, les entreprises ont construit leurs stratégies autour de leurs produits et services. L’industrie juridique est l’un des derniers bastions d’un modèle orienté produit et expertise, plutôt que client. Pendant des décennies, elle a structuré ses pratiques autour des cabinets et non autour de ceux qui les consultent.
Mais aujourd'hui, ce paradigme est éculé. Les clients, surinformés, ultra-connectés, exigent autre chose : une relation de confiance, une compréhension fine de leurs besoins et une expérience fluide et personnalisée.
Steve Jobs l'avait compris avant beaucoup d'autres. Lorsqu'il travaillait sur les produits d'Apple, il disait : « Vous devez commencer par l'expérience client et remonter jusqu'à la technologie, et non l'inverse ». C'est cette approche qui a permis à l'iPhone de révolutionner non seulement la téléphonie mobile, mais notre manière même d'interagir avec le monde.
Appliqué au droit, cela signifie :
Arrêter de facturer uniquement au temps passé et penser en valeur apportée.
Simplifier les process pour rendre l’expérience fluide et transparente.
Former les équipes non seulement en expertise juridique, mais aussi en relation client et écoute active.
Les cabinets qui comprendront cette dynamique ne seront plus de simples prestataires, mais de véritables partenaires stratégiques de leurs clients.
2. L’expérience client, un moteur de transformation organisationnelle
Placer l'expérience client au cœur de sa stratégie n'est pas qu'une question de discours. C'est un projet de transformation interne profond. Cela implique de casser les silos, de redéfinir les processus et de donner du pouvoir aux collaborateurs de terrain, ceux qui sont en contact direct avec les clients.
Dans l'article, l'auteur souligne les difficultés de l'industrie juridique à adopter cette posture. Ce secteur, traditionnellement focalisé sur ses méthodes et ses tarifs horaires, peine encore à sortir d'une culture où l'expertise prime sur le besoin client. Or, dans un monde où les clients attendent de la clarté, de la transparence et de la réactivité, ces mêmes cabinets doivent réinventer leurs pratiques.
Prenons l'exemple d'une entreprise comme Amazon : elle a réussi sa transformation non pas en perfectionnant ses produits, mais en se posant constamment une question simple : Comment rendre la vie du client plus simple et plus agréable ? Cette obsession s'est traduite par des innovations qui sont devenues des standards dans le commerce en ligne (suivi en temps réel des commandes, livraison en un jour, interface d'achat ultra-intuitive).
Les cabinets qui réussissent cette transition ne se contentent pas d’intégrer des outils, ils repensent la manière dont leurs clients interagissent avec eux. L’objectif n’est pas d’ajouter de la technologie pour la technologie, mais de créer une expérience plus simple, plus rapide et plus intuitive.
Exemple concret :
Un cabinet qui met en place un portail client digitalisé où les clients suivent en temps réel l’avancement de leur dossier, accèdent à leurs documents et posent des questions à leur avocat réduit drastiquement les frustrations liées aux délais de réponse.
3. Différenciation et croissance : quand l'expérience client devient un avantage concurrentiel
Dans un environnement concurrentiel saturé, les produits et services se copient rapidement. Ce qui reste et fait la différence, c'est l'expérience. Une entreprise qui comprend cette dynamique construit un avantage concurrentiel durable.
Steve Jobs disait : « Les gens n'achètent pas des produits, ils achètent des histoires, des émotions, des expériences. ». Les entreprises qui l'ont intégré ont su développer des liens forts avec leurs clients.
L’un des freins majeurs à la transformation client-centric du secteur juridique est son propre modèle économique. La facturation à l’heure reste la norme, incitant à une approche où le volume de travail prime sur la valeur délivrée au client.
Les cabinets qui veulent s’adapter aux nouvelles attentes doivent changer leur manière de valoriser leurs services en adoptant :
Une facturation au forfait pour certains types de prestations, permettant au client d’avoir une visibilité claire sur son budget.
Une approche plus consultative et proactive, où l’avocat devient un véritable partenaire stratégique et non plus un simple exécutant de dossiers.
Une culture interne où la performance est aussi mesurée par la satisfaction client, et non uniquement par le chiffre d’affaires généré par collaborateur.
Il ne s’agit pas seulement de modifier la façon dont les services sont vendus, mais de faire évoluer la posture des avocats : écouter, comprendre, anticiper. Les cabinets qui prendront ce virage seront ceux qui fidéliseront leurs clients sur le long terme.
Conclusion : Un secteur en mutation, mais pas encore transformé
L’industrie juridique avance lentement vers une approche centrée sur le client, mais les cabinets qui sauront sortir du modèle traditionnel et aligner leurs pratiques sur les besoins réels des clients prendront une longueur d’avance.
Le changement passera par une simplification des process, une intégration intelligente de la technologie et une transformation culturelle en profondeur. Seule cette évolution permettra aux cabinets d’être plus compétitifs et de répondre aux attentes des clients qui recherchent aujourd’hui plus de transparence, d’accessibilité et de valeur ajoutée dans les services juridiques.
Avec Madelo Consulting, je vous accompagne pour intégrer ces principes dans votre stratégie d'expérience client et transformer vos interactions en véritables leviers de fidélisation. Vous souhaitez en discuter ? Parlons-en !
