Pourquoi l'expérience client est au cœur des espaces commerciaux de demain
- Blandine Demnard
- 28 févr.
- 3 min de lecture
Chaque lundi, je partage une de mes lectures dédiées à l'expérience client. Je la décortique et la relie à votre réalité opérationnelle pour que vous puissiez facilement projeter une tendance, un usage ou une nouvelle pratique dans votre quotidien.
Aujourd’hui, je vous parle d’une étude réalisée par JLL et intitulée "Experience Matters 2024". Ce rapport analyse comment les attentes des consommateurs transforment l’immobilier commercial en France. Il met en lumière des tendances concrètes : l’importance des expériences en magasin, le rôle central de la proximité et de l’ancrage local, la complémentarité entre numérique et interactions humaines, et l’intégration des enjeux environnementaux. Une étude clé pour comprendre les leviers à activer afin de répondre aux attentes des clients et rendre vos espaces commerciaux plus attractifs.
L’expérience vécue : un levier de différenciation
Malgré la montée en puissance du commerce en ligne, l’étude révèle que 71% des Français préfèrent encore faire leurs achats en personne, un chiffre légèrement supérieur à la moyenne mondiale (67%). Cette préférence montre que l’expérience vécue en magasin reste cruciale. Les consommateurs recherchent des espaces où l'achat devient une expérience unique, avec une attention particulière à la personnalisation, à l’interaction humaine et aux moments partagés.
Votre réalité opérationnelle : Pour se démarquer, transformez vos magasins en lieux expérientiels. Par exemple, une enseigne de sport pourrait installer un mini-terrain pour tester des équipements en situation réelle. Une librairie peut organiser des séances de dédicaces avec des auteurs locaux ou des ateliers créatifs. Ces initiatives créent un lien émotionnel fort avec vos clients et rendent votre point de vente incontournable.
La dimension locale au cœur des attentes des consommateurs
L’étude met également en avant une spécificité française : un attachement fort aux commerces de centre-ville et de proximité. Contrairement à d'autres marchés où les centres commerciaux dominent, les consommateurs français valorisent davantage les magasins en centre-ville et les rues commerçantes, avec 46% des Français les visitant au moins une fois par semaine.
Votre réalité opérationnelle : Pour répondre à ces attentes, adaptez votre offre en intégrant des éléments locaux. Par exemple, une agence bancaire peut organiser des rencontres avec des entrepreneurs ou des artisans locaux pour promouvoir leurs projets auprès des clients. Un agent immobilier, quant à lui, pourrait valoriser dans ses visites les atouts spécifiques du quartier (commerces de proximité, écoles, lieux culturels) et collaborer avec des acteurs locaux pour fournir des services complémentaires, comme des entreprises de rénovation ou de déménagement. En mettant en avant cet ancrage territorial, vous renforcez votre attractivité et votre lien avec la communauté.
La complémentarité entre numérique et physique
Alors que l'intégration de solutions numériques peut enrichir l’expérience client, l’étude souligne que les Français sont plus réticents à l'usage exclusif de la technologie. Seulement 57% des répondants considèrent l’utilisation de technologies en magasin comme un point positif, contre 73% au niveau mondial. Les consommateurs français privilégient encore le contact humain, notamment au moment du paiement.
Votre réalité opérationnelle : Utilisez la technologie pour compléter l’interaction humaine, sans la remplacer. Par exemple, mettez en place des bornes interactives permettant aux clients de vérifier la disponibilité d’un produit ou de passer une commande spéciale tout en gardant un conseiller à disposition pour répondre à leurs questions. Dans un magasin de bricolage, un conseiller peut guider un client dans ses choix, tandis qu'une application mobile lui fournit des tutoriels ou des suggestions d'utilisation.
Une sensibilité accrue aux enjeux environnementaux
Les consommateurs français attachent une grande importance à la qualité de leur environnement urbain. Selon l’étude, la propreté des espaces, la végétalisation et la durabilité des lieux commerciaux sont des critères majeurs pour renforcer l’attractivité des centres de shopping.
Votre réalité opérationnelle : Intégrez des éléments visibles qui montrent votre engagement. Par exemple, dans un centre commercial, installez des toits végétalisés ou des murs verts visibles depuis les espaces publics. Proposez des journées "clean-up" où vos clients et employés collaborent pour nettoyer des espaces urbains, renforçant votre rôle dans la communauté. Offrez également des récompenses pour les achats effectués avec des sacs réutilisables ou dans des contenants consignés.
Conclusion : Créer des espaces commerciaux pour une expérience client enrichie
L’étude de JLL montre que l’avenir des espaces commerciaux repose sur une combinaison subtile entre tradition et innovation. Les consommateurs français recherchent des lieux où ils peuvent vivre des expériences humaines et immersives, tout en valorisant les spécificités locales et les initiatives environnementales.
Avec Madelo Consulting, je vous accompagne pour intégrer ces principes dans vos stratégies d’expérience client. Vous souhaitez en discuter ? Parlons-en !
