5 façons pour les gestionnaires immobiliers d’améliorer l’expérience client
- Blandine Demnard
- 28 févr.
- 3 min de lecture
Chaque lundi, je partage une de mes lectures dédiées à l'expérience client. Je la décortique et la relie à votre réalité opérationnelle pour que vous puissiez facilement projeter une tendance, un usage ou une nouvelle pratique dans votre quotidien.
Aujourd’hui, je vous parle d’un article publié par la National Association of REALTORS® qui met en lumière des actions concrètes pour améliorer l’expérience des locataires et des propriétaires dans le secteur immobilier.
Dans un marché où la concurrence est féroce et où les attentes des locataires sont de plus en plus élevées, offrir une expérience client fluide et agréable peut faire toute la différence. L’article souligne cinq leviers essentiels pour les gestionnaires immobiliers afin d’optimiser leur relation avec les résidents et garantir leur satisfaction.
1. Offrir un kit de bienvenue aux nouveaux résidents
L’emménagement est une étape clé dans le parcours résidentiel. L’article recommande aux gestionnaires immobiliers d’accueillir chaque nouveau locataire avec un kit de bienvenue comprenant des informations essentielles sur le logement et la résidence.
Ce kit peut inclure :
Un guide de la propriété avec les règles de vie et les contacts utiles.
Les horaires et modalités d’accès aux services communs (salle de sport, buanderie, parking…).
Une liste des commerces et services à proximité (transports, restaurants, pharmacies).
Des offres spéciales ou des bons de réduction chez des partenaires locaux.
L’objectif ? Créer une première impression positive et montrer que l’expérience locative ne se limite pas à la signature d’un bail, mais qu’elle commence dès le premier jour.
2. Célébrer les moments importants des résidents
L’article met en avant une stratégie simple mais efficace : prendre en compte les dates clés des locataires (anniversaires, renouvellements de bail, fêtes de fin d’année…) et leur envoyer un message personnalisé.
Une carte de vœux, un email chaleureux ou même un petit cadeau symbolique peuvent renforcer le lien entre le résident et la gestion immobilière. Cela permet de montrer de l’attention et d’humaniser la relation, ce qui favorise la fidélisation et réduit le taux de départ.
3. Mener des enquêtes pour recueillir des avis et s’améliorer
L’un des meilleurs moyens d’améliorer l’expérience client est d’écouter directement les résidents. L’article conseille aux gestionnaires d’envoyer régulièrement des enquêtes de satisfaction pour comprendre leurs besoins et repérer les points de friction.
Quelques bonnes pratiques pour réussir ces sondages :
Poser des questions fermées sur la qualité de service et la qualité relationnelle ainsi qu'une à deux questions dites 'ouvertes' pour permettre aux locataires d’exprimer librement leurs idées.
Utiliser des outils en ligne simples et rapides
Communiquer sur les améliorations mises en place grâce aux retours des locataires pour les inciter à participer à l’avenir.
Une entreprise qui montre qu’elle prend en compte les remarques de ses résidents instaure une relation de confiance et se différencie par son approche orientée client.
4. Simplifier et digitaliser les processus pour plus de fluidité
L’article souligne également l’importance d’une gestion moderne et digitalisée pour améliorer l’expérience des locataires. Un portail en ligne ou une application mobile peut permettre aux résidents de :
Effectuer leurs paiements de loyer en ligne sans contrainte.
Soumettre des demandes de maintenance facilement et suivre leur statut en temps réel.
Accéder aux documents importants (bail, quittances, règlement intérieur…).
Un service client accessible et réactif est aussi essentiel. Un chatbot ou une messagerie instantanée peut réduire les délais de réponse et apporter une assistance rapide aux locataires.
5. Faciliter le départ des résidents pour une meilleure image de marque
Un départ bien géré peut laisser une dernière impression positive, et c’est souvent cet ultime contact qui influencera l’avis que le locataire partagera sur la gestion de la propriété.
L’article conseille aux gestionnaires de :
Envoyer un guide clair sur la procédure de départ (état des lieux, restitution des clés, délai pour récupérer le dépôt de garantie).
Faciliter la communication en donnant un point de contact unique pour répondre aux questions de départ.
Proposer un sondage de fin de bail pour comprendre ce qui a bien fonctionné et ce qui peut être amélioré.
Même un locataire qui quitte une propriété satisfait peut recommander la résidence à son entourage, ce qui participe au bouche-à-oreille positif.
Conclusion : Miser sur l’humain pour une gestion immobilière performante
L’article met en évidence une tendance de fond dans l’immobilier : la relation entre le gestionnaire et le résident est aussi importante que la qualité du logement lui-même.
En mettant en place des pratiques centrées sur l’expérience client – accueil soigné, digitalisation des services, personnalisation des échanges – les gestionnaires immobiliers peuvent améliorer la satisfaction des résidents, réduire le taux de départ et renforcer leur réputation.
L’expérience client n’est plus un luxe, c’est un impératif pour un immobilier performant et durable.
Avec Madelo Consulting, je vous accompagne pour intégrer ces principes dans vos stratégies d’expérience client. Vous souhaitez en discuter ? Parlons-en !
