Étude de cas : Le Club Med et la puissance de la data au service de l’expérience client

Dans le domaine de l’expérience client, la donnée est un pilier incontournable. Mais que signifie vraiment avoir une "Culture Data" ? Et comment une entreprise peut-elle exploiter ce potentiel pour répondre aux attentes de ses clients tout en facilitant le travail de ses équipes ?

Aujourd’hui, plongeons dans l’exemple inspirant du Club Med, qui a su faire de la data un levier stratégique puissant.

1. Un besoin stratégique : centraliser et exploiter une montagne de données

   
   

Le Club Med fait face à une problématique commune aux grandes entreprises : la fragmentation des données. Avec 2 milliards de données issues de multiples sources – produits, clients, transactions ou encore RH – l’enjeu était de créer une Data Factory capable de les rassembler et de les faire dialoguer.

Cette démarche permet de :

• Centraliser les informations pour avoir une vue d’ensemble cohérente.

• Structurer les données pour qu’elles soient exploitables de manière transverse.

Enseignement clé : Une organisation tournée vers l’expérience client ne peut réussir sans une infrastructure solide pour gérer et utiliser ses données efficacement.

2. Une solution innovante : IA et services intelligents au service des équipes et des clients

Sur la base des données centralisées, le Club Med ajoute une couche d’intelligence artificielle (IA) pour transformer ces informations en services à forte valeur ajoutée.

Un exemple concret ? Le déploiement d’un bot intelligent conçu pour maîtriser toutes les spécificités des 68 resorts du groupe.

Exemple d’usage :Lorsqu’un client appelle pour se renseigner sur les horaires des cours de ski ou le plan d’un village, le bot trouve l’information en quelques secondes. Ce n’est pas seulement un gain de temps pour les équipes de vente, c’est aussi un moyen de fluidifier l’expérience client et de garantir des réponses rapides et précises.

Enseignement clé : L’IA, combinée à une culture data, permet d’apporter des réponses concrètes aux besoins opérationnels des équipes tout en enrichissant l’expérience des clients.

3. Une double opportunité : répondre aux besoins des clients et des collaborateurs

Grâce à son approche innovante, le Club Med crée de la valeur sur deux fronts :

1. Pour les clients : En utilisant des canaux adaptés, comme WhatsApp, pour répondre à leurs nouvelles habitudes de consommation, le Club Med s’assure de rester proche de ses clients et de faciliter leurs interactions.

2. Pour les équipes : En déployant des solutions comme le bot, l’entreprise offre un confort opérationnel qui réduit la charge de travail répétitive et leur permet de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Enseignement clé : Une stratégie data bien pensée doit répondre aux attentes des clients tout en améliorant l’expérience des collaborateurs. Cette double attention renforce la cohérence et l’efficacité de l’ensemble de l’organisation.

4. Une expérience émotionnelle au cœur de la stratégie

Decathlon ne se contente pas de moderniser ses infrastructures et ses outils digitaux. La marque s’engage également à surprendre ses clients et à créer des moments mémorables. Cette nouvelle trajectoire vise à associer chaque interaction avec la marque à une émotion positive et marquante.

• Exemple : Des événements immersifs en magasin, des initiatives pour tester les produits en conditions réelles, et des campagnes de communication alignées sur les valeurs du sport et du partage.

• Pourquoi c’est différenciant : L’émotion est un levier puissant pour fidéliser. En créant des souvenirs uniques, Decathlon s’assure de rester dans l’esprit de ses clients, même au-delà de l’acte d’achat.

Conclusion : une stratégie data porteuse de sens

Le cas du Club Med montre que l’exploitation des données ne se limite pas à un simple exercice technologique. Il s’agit d’un véritable levier pour transformer les interactions avec les clients, faciliter le travail des collaborateurs et renforcer la cohésion au sein de l’organisation.

Avec Madelo Consulting, j'accompagne les entreprises dans la construction et le déploiement de stratégies data orientées expérience client. Vous souhaitez explorer les opportunités offertes par la data et l’IA ? Parlons-en !